Ngày 31 tháng 10 năm 2026, Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành Thông tư số 64/2026/TT-BKHCN quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
Thông tư này quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Thông tư này áp dụng đối với cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông; doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam; tổ chức, cá nhân khác có liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
Thông tư quy định cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông như sau:
(1) Cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông thực hiện theo quy định tại Điều 69 của Luật Viễn thông.
(2) Cục Viễn thông là cơ quan thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ có chức năng tham mưu, giúp Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ thực hiện vai trò đầu mối giúp Chính phủ thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông trên phạm vi cả nước.
(3) Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh trong phạm vi quyền hạn của mình thực hiện chức năng tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông tại địa phương.
Nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông được quy định như sau:
(1) Bảo đảm công khai, minh bạch, chính xác, rõ ràng; tạo điều kiện để người sử dụng giám sát thông tin về chất lượng dịch vụ viễn thông.
(2) Kết hợp giữa trách nhiệm kiểm tra, kiểm soát chất lượng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông với hoạt động kiểm tra, giám sát và công khai thông tin chất lượng dịch vụ viễn thông của cơ quan quản lý nhà nước.
(3) Việc thu thập, kết nối, khai thác và chia sẻ dữ liệu phải bảo đảm an toàn, an ninh mạng, bảo vệ bí mật nhà nước, bí mật kinh doanh và không ảnh hưởng đến hoạt động khai thác mạng.
(4) Bảo đảm tính khả thi, phù hợp đặc điểm kỹ thuật của từng loại dịch vụ, công nghệ, địa bàn, quy mô cung cấp dịch vụ và điều kiện triển khai thực tế.
Thông tư quy định về công bố chất lượng dịch vụ viễn thông như sau:
Đối với các dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, trước khi cung cấp dịch vụ cho công cộng, doanh nghiệp có trách nhiệm thực hiện việc công bố chất lượng dịch vụ theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, mức chất lượng công bố không được trái với mức quy định của Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia.
Trong hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông, bản thông tin điều kiện sử dụng dịch vụ viễn thông phải có điều khoản về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, trong đó ghi rõ: “Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo đúng chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã công bố”.
Thủ tục công bố chất lượng dịch vụ viễn thông như sau:
- Doanh nghiệp nộp hồ sơ công bố chất lượng dịch vụ viễn thông trực tiếp tại Bộ phận Một cửa hoặc thông qua hệ thống bưu chính đến Ủy ban nhân dân cấp tỉnh nơi doanh nghiệp đặt trụ sở chính hoặc trực tuyến tại Cổng dịch vụ công quốc gia hoặc ứng dụng định danh quốc gia.
- Số lượng bộ hồ sơ: 01 bộ.
- Thành phần hồ sơ bao gồm: Công văn về việc công bố chất lượng dịch vụ viễn thông theo Mẫu số 01 của Thông tư này; Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông theo Mẫu số 02 của Thông tư này.
- Trong thời hạn hai (02) ngày làm việc kể từ khi hồ sơ được tiếp nhận:
Trường hợp hồ sơ được chấp thuận, Ủy ban nhân dân cấp tỉnh cấp cho doanh nghiệp “Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ viễn thông” theo Mẫu số 03 của Thông tư này; đồng thời gửi Cục Viễn thông một bản sao để phối hợp trong công tác quản lý.
Trường hợp hồ sơ không được chấp thuận, Ủy ban nhân dân cấp tỉnh có văn bản trả lời doanh nghiệp viễn thông và nêu rõ lý do.
Sau khi được cấp “Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ viễn thông”, doanh nghiệp có trách nhiệm công khai “Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông” theo quy định tại Điều 7 của Thông tư này.
Doanh nghiệp phải thực hiện lại và hoàn thành thủ tục công bố chất lượng dịch vụ viễn thông trong thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia tương ứng mà Bộ Khoa học và Công nghệ thay đổi có hiệu lực thi hành hoặc doanh nghiệp có bất kỳ sự thay đổi nào về nội dung công bố.
Tự công bố chất lượng dịch vụ viễn thông được quy định như sau:
Tự công bố chất lượng dịch vụ là việc doanh nghiệp xây dựng các tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng dựa theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn cơ sở, tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn khu vực, tiêu chuẩn nước ngoài tương ứng với từng dịch vụ viễn thông. Đối với các dịch vụ trung tâm dữ liệu, dịch vụ điện toán đám mây, dịch vụ viễn thông cơ bản trên Internet, trước khi chính thức cung cấp dịch vụ cho công cộng, doanh nghiệp có trách nhiệm tự công bố chất lượng dịch vụ theo Mẫu số 04 của Thông tư này.
Đối với dịch vụ viễn thông cơ bản trên Internet, việc tự công bố chất lượng dịch vụ phải tuân theo quy định tại điểm e) Khoản 2 Điều 28 Luật Viễn thông.
Đối với các dịch vụ viễn thông khác, khuyến khích doanh nghiệp thực hiện tự công bố chất lượng dịch vụ theo quy định tại Khoản 1 Điều này.
Về công khai thông tin chất lượng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp như sau:
Doanh nghiệp có trách nhiệm công khai các thông tin về chất lượng đối với các dịch vụ viễn thông do mình cung cấp trong chuyên mục Quản lý chất lượng dịch vụ trên Trang thông tin điện tử chính thức của doanh nghiệp. Trong hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông, bản thông tin điều kiện sử dụng dịch vụ viễn thông phải có đường dẫn đến chuyên mục Quản lý chất lượng dịch vụ.
Nội dung thông tin trong chuyên mục Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Tên các dịch vụ viễn thông doanh nghiệp đang cung cấp.
(2) Các quy chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn áp dụng tương ứng với các dịch vụ nêu tại mục (1) trên.
(3) Bản công bố, tự công bố chất lượng dịch vụ viễn thông.
(4) Bản tổng hợp kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông hàng quý.
(5) Thông tin về tiếp nhận, xử lý phản ánh, khiếu nại và hỗ trợ khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: đơn vị đầu mối tiếp nhận; phương thức tiếp nhận, quy trình tiếp nhận và xử lý.
Thông tin công khai phải minh bạch, chính xác, rõ ràng, dễ truy cập; bảo đảm thuận lợi cho tra cứu và được cập nhật kịp thời khi có thay đổi.
Doanh nghiệp chịu trách nhiệm trước pháp luật về các thông tin công khai theo quy định tại Điều này.
Công khai thông tin chất lượng dịch vụ viễn thông của cơ quan quản lý nhà nước được quy định như sau:
Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông ở Trung ương và địa phương có trách nhiệm công khai và kịp thời cập nhật các thông tin về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông trên Trang thông tin điện tử thuộc thẩm quyền quản lý.
Thông tin công khai quy định trên bao gồm tối thiểu các nội dung sau:
(1) Quyết định và kết quả kiểm tra theo phương thức nêu tại điểm a) Khoản 1 Điều 14 của Thông tư này (nếu có).
(2) Kế hoạch, quyết định và kết quả thực hiện kiểm tra theo phương thức nêu tại điểm b) Khoản 1 Điều 14 của Thông tư này (nếu có).
(3) Văn bản quy phạm pháp luật liên quan.
(4) Thông tin kết quả đo chất lượng dịch vụ viễn thông thông qua trải nghiệm của người sử dụng theo phạm vi quản lý.
Ngoài ra, Thông tư cũng quy định cơ sở dữ liệu chất lượng dịch vụ viễn thông như sau:
Doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng cơ sở dữ liệu về chất lượng dịch vụ viễn thông đối với các dịch vụ mà mình cung cấp; sẵn sàng phối hợp chia sẻ với cơ quan quản lý nhà nước khi có yêu cầu.
Nội dung cơ sở dữ liệu bao gồm:
(1) Dữ liệu chi tiết liên quan đến việc công bố chất lượng dịch vụ.
(2) Dữ liệu chi tiết để lập báo cáo định kỳ, báo cáo đột xuất, báo cáo sự cố.
(3) Dữ liệu chi tiết để lập kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ.
(4) Dữ liệu liên quan đến việc kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Việc xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu phải tuân thủ các quy định của pháp luật về dữ liệu và lưu trữ ít nhất hai (02) năm kể từ ngày lập dữ liệu.
Thông tư này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01 tháng 4 năm 2027./.
Tác giả: Hồng Vân
.png)
